Azərbaycan Respublikasının telekommunikasiya və poçt sahəsində tənzimləyici qurumu olan İnformasiya Kommunikasiya Texnologiyaları Agentliyi (İKTA) tərəfindən 2023-cü ilin noyabr ayında yaradılan “E-Şikayət” sistemi üzərindən edilən vətəndaş müraciətlərinin sayı və dinamikası artmaqdadır.
AZƏRTAC agentliyin yaydığı məlumata istinadla xəbər verir ki, avqustun 1-nə olan məlumata görə, “E-Şikayət” platformasına 1362 müraciət daxil olub. Bu da gün ərzində orta hesabla 6 müraciət deməkdir. Həmin müraciətlərdən 1328-i telekommunikasiya, 34-ü isə poçt rabitəsi sahəsi ilə bağlı olub.
Şikayətlərin dövrlər üzrə artım tempi sistemin zaman keçdikcə daha da aktuallaşmasına və istifadəçilərlə operator və provayderlər arasında körpü rolu oynamasına səbəb olub.
Telekommunikasiya sahəsində (ümumilikdə 4 sahə – “İnternet telekommunikasiya xidmətləri (GPON, ADSL və s.)”, “Mobil internet”, “Mobil rabitə” və “Telefon rabitəsi”), 91 operator və provayderin şəxsi kabinetinə şikayətlər daxil olub. Şikayətlərin 63,4 faizi sabit internet xidmətlərini əhatə edir. Mobil rabitə barəsində olan şikayətlər 22,9 faizi, telefon rabitəsi barədə olan şikayətlər 11,2 faizi və mobil internet barəsində olan şikayətlər isə yerdə qalan 2,5 faizi təşkil edir.
Şikayətlər xarakterinə görə müxtəlif mövzular üzrə qruplaşdırılıb. “İnternet telekommunikasiya xidmətləri (GPON, ADSL və s.)” üzrə ən geniş yayılmış “Xidmət keyfiyyəti ilə bağlı” şikayətlərdir. Bu xarakteristikaya malik şikayətlər ümumi şikayətlərin 19,8 faizini əhatə edir. İkinci yerdə 18,8 faizlə “Xidmətin işləməməsi ilə bağlı” şikayətlərdir. “Əməkdaşlardan və ya xidmətdən narazılıq” və “İnfrastrukturla əlaqəli şikayətlər” alt kateqoriyaları üzrə şikayətlərin həcmi 6,6 faizə bərabər olmaqla ilk üçlüyü tamamlayır. Bu dörd xarakteristika üzrə daxil olan şikayətlər ümumi şikayətlərin 51,8 faizini təşkil edir.
Platforma üzərindən daxil olan şikayətlərin çoxluğuna görə “Mobil rabitə” kateqoriyası ikinci yerdə qərarlaşıb. Belə ki, vətəndaş şikayətləri daha çox “Operator dəyişdirmə (nömrə daşıma)” (9,7 faiz), “Operator və ya provayderin ümumi fəaliyyətindən narazılıq” (4,1 faiz) və “Xidmətin keyfiyyəti ilə bağlı şikayət” (3,4 faiz) alt kateqoriyalarını əhatə edir.
“Telefon rabitəsi” sahəsi üzrə “Xidmətin işləməməsi ilə bağlı” (5 faiz), “Əməkdaşlardan və ya xidmətdən narazılıq” (1,7 faiz) və “İnfrastrukturla əlaqədar” (1,4 faiz) alt kateqoriyaları bu kateqoriya şikayətlərinin ilk üçlüyünü təşkil edir.
“Mobil internet” sahəsi üzrə şikayətlərdə “Operator və ya provayderin ümumi fəaliyyətindən narazılıq” (1,1 faiz) və “Xidmətin işləməməsi ilə bağlı şikayətlər” (0,6 faiz) alt kateqoriyaları ilk iki yeri tutur. Bu qrupda ən çox şikayət olunan 3-cü alt sahə isə “Ödənişlərlə, korreksiya ilə bağlı şikayət (faktura alınma)” (0,4 faiz) bölməsidir.
Şikayətlərin coğrafiyasına gəldikdə, 48 faizi müraciət Bakı şəhərindən edilib. Eyni zamanda Abşeron-Xırdalan üzrə şikayətlərin payı 7,9 faiz, Sumqayıt şəhəri üzrə 3,8 faiz, Cəlilabad rayonu üzrə 3,5 faiz, Lənkəran rayonu üzrə isə 3,1 faiz təşkil edib. Belə ki, agentliyə daxil olan şikayətlərin ümumilikdə 66,3 faizi bu 5 ərazi vahidinin payına düşüb.
Digər ərazi vahidlərinin hər biri üzrə müraciətlərin faiz göstəricisi 3 faizdən aşağıdır. Amma ümumilikdə müraciətlərin 33,7 faizini təşkil edir.
Cari ilin aprel ayından etibarən “E-Şikayət” sistemi vasitəsilə poçt (karqo) rabitəsi operatorları ilə bağlı müraciətlərin qəbuluna da başlanıb. Belə ki, qısa zamanda bu istiqamətdə 34 müraciət daxil olub. Həmin müraciətlərin 82,4 faizi sürətli poçt rabitəsi xidmətləri üzrə, 17,6 faizi isə universal poçt rabitəsi xidmətləri üzrə olub.
Müraciətlərin təhlili onu göstərir ki, “E-Şikayət” sisteminə daha çox kişilər müraciət edir. Belə ki, ümumi şikayətlərin 86,9 faizi kişilər, 13,1 faizi isə qadınlar tərəfindən edilib.
Telekommunikasiya sahəsində edilən şikayətlərin 87,6 faizi kişilərə, 12,4 faizi qadınlara məxsusdur. Poçt rabitəsi sahəsindəki şikayətlərə diqqət etsək, burada kişi və qadınların nisbətinin bərabərliyə daha yaxın olduğunu görərik. Belə ki, qeyd edilən sahədə müraciət edənlərin 58,8 faizi kişi olduğu halda 41,2 faiz şikayətçi qadındır.
